Os meios de comunicação online se tornaram uma das ferramentas mais usadas pelas pessoas. As companhias precisam ter presença nos canais mais apropriados para elas, com a finalidade de serem encontradas pelo seu público com perfil ideal e descobrir o que eles querem. Com a nova era digital, os consumidores costumam fazer solicitações vias redes sociais, seja para um orçamento, contratar um serviço, comprar um produto, entender melhor o funcionamento de algo e para muitas outras dúvidas que surgirem.
Por isso, não basta apenas ter uma conta nas mídias digitais, é preciso responder a essas solicitações. Afinal, muitas vezes, o cliente espera apenas uma pequena informação para fechar um negócio com sua empresa. Pensando nisso, preparamos este artigo para que entenda a fundo a importância das respostas nas solicitações via redes sociais e como fazê-la corretamente. Boa leitura!
Por que responder as solicitações via redes sociais é importante?
De fato, as redes sociais se tornaram um novo ambiente para as solicitações de usuários. Muitos, até confundem o Facebook ou Instagram com o site da empresa e procuram por soluções dentro dessas plataformas. Por isso, não os retornar é igual perder uma possível venda. Além disso, ao dar uma resposta via esses canais você consegue:
Aumentar a satisfação do cliente
Quando um indivíduo solicita algo, ele espera que a comunicação seja ágil e que seus problemas sejam resolvidos no menor tempo possível. Nas redes sociais isso é viável e tem tudo para aumentar a satisfação de quem entra em contato com a marca.
Aproximar o consumidor
Quando são dadas as devidas respostas as solicitações nas mídias sociais, você consegue gerar uma aproximação com o consumidor e levá-lo para perto. Isso é importante porque, desse modo, há uma maior facilidade em converter em vendas.
Construir relacionamento
Uma resposta é capaz de construir um relacionamento forte e até fidelizar. Isso porque a pessoa vai reconhecer o esforço da organização em tratá-lo bem e tentar fazer com que sua experiência seja a mais positiva. E, no fim, a valorização dos clientes é o que mais importa.
Ampliar a geração de insights
Como interagir com os clientes nas redes sociais?Até aqui você entendeu a importância das respostas nas solicitações e da interação com os seus seguidores nos meios de comunicação. Agora, é hora de aprender a fazer isso da melhor maneira, para oferecer um bom atendimento, assim como melhorar a experiência deles. Confira algumas das sugestões a seguir:
Seja rápido
A primeira dica é ser rápido, pois o consumidor dentro desses canais exige essa dinâmica. Caso você não os responda dentro de poucas horas, os seus concorrentes farão isso e as chances de perder o cliente são grandes. Se for necessário, utilize chatbot ou mensagens automáticas avisando que logo retornará o contato. Agora é muito fácil fazer isso com um bot do Instagram ou chatbot do Facebook do SendPulse ou qualquer outro chatbot de uma ferramenta similar.
Dê a devida atenção
Cada recepcionamento é único e, por isso, é preciso dar a devida atenção para cada pessoa que solicita algo, seja um orçamento, serviço ou apenas para tirar dúvidas. Use a personalização para atender da melhor forma e tenha paciência para ouvir o que os usuários tenham para dizer.
Seja humano
Mesmo que você resolva usar recursos para atender os seguidores, não se esqueça de demonstrar humanidade. Ninguém gosta de resolver seus impasses ou tirar dúvidas com sistemas automatizados que não possam resolver suas necessidades. Por isso, humanize o seu atendimento, sempre procurando ouvir as suas solicitações e demonstre interesse em saná-las.
Como responder as solicitações da melhor forma?
Além de ser importante responder as solicitações dos clientes, é preciso que elas sejam feitas adequadamente. Pensando nisso, separamos algumas dicas para que você não erre nesse quesito. Veja na sequência:
Mantenha o tom de voz da marca
Cada empresa deve ter um tom baseado nos seus valores. Para essa estratégia, damos o nome de Brand Persona, e ela é muito utilizada pelas grandes marcas para conversar com o seu público, seja nos comentários, por e-mail, mensagens privadas ou outros canais.
Por isso, quem monitorar as plataformas do negócio deve alinhar sua postura com o estilo corporativo definido, lembrando sempre de dar explicações individualmente, para não parecer uma máquina copiando e colando a mesma frase para todos.
Analise a sua mensagem antes
Antes de dar uma resposta, reflita sobre ela. É preciso pensar várias vezes, pois depois de publicar algo, não há mais volta e a marca precisa responsabilizar-se pelo que foi dito. Então, avalie para saber se está valorizando a opinião do cliente, se a linguagem é simpática e ideal, entre outros fatores cruciais para sua imagem.
Fale a mesma linguagem do consumidor
Assim como ter um tom de voz, é essencial falar na mesma linguagem de quem está solicitando algo. Imagine um médico solucionando alguma dúvida ou explicando o procedimento de um tratamento com mensagens totalmente técnicas. O resultado disso é alguém frustrado por não entender nada do que o profissional disse. Por isso, use frases curtas, menos formais, com imagens e emojis, se necessário.
De fato, responder as solicitações via rede social é essencial, pois pode mudar a impressão que os consumidores têm da sua marca, seja para melhor, seja para pior. Sabendo disso, não deixe de colocar em prática todas essas medidas e comece a usá-las como aliada nas suas estratégias.
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