Em um mundo conectado na qual vivemos, as pessoas buscam todas as informações na internet e para que você possa conquistar novos clientes, sua empresa precisa ter um site bem estruturado, com todas as informações que o cliente procura e acima de tudo, opções para o cliente entrar em contato. Seu site possui um canal de atendimento online para atender os clientes no momento que eles precisam? Como atender clientes através do site?
Contar com um bom atendimento ao cliente é essencial para o crescimento de qualquer empresa, independente da área de atuação ou ramo de negócio. Seja atendimento presencial ou online, suas estratégias de atendimento devem ser priorizadas e focadas na resolução dos problemas dos clientes da forma mais rápida e da melhor maneira possível.
O site é o principal canal de atendimento online de seu negócio e por isso, deve ser tratado com o máximo de importância, afinal, como vivemos praticamente 100% conectados à Internet, devemos prestar um bom atendimento ao cliente.
Ao criar um website, existem diversas maneiras de disponibilizar ao cliente, opções de contato com sua empresa, mas uma das maneiras mais simples, rápidas e funcionais, é o chat online.
Com a facilidade do acesso à internet, a área da saúde se tornou um dos campos com maior busca de informação, seja para prevenção, diagnósticos prévios e até mesmo auto medicação. As pessoas buscam tudo quanto é tipo de informação nos buscadores a fim de sanar seus problemas, mas muitas vezes encontram informações falsas, erradas e até mesmo precárias.
É nesta hora, que as clínicas e consultórios médicos podem se sobressair e oferecer uma oportunidade de sanar as dúvidas dos clientes e fechar uma “venda”, ou seja, agendar uma consulta. E uma das melhores e mais eficientes formas de realizar este atendimento em tempo real, no exato momento em que o cliente busca informações no seu site ou blog, é através do chat online.
A comunicação instantânea via chat, oferece ao cliente que está visitando seu site, a possibilidade de entrar em contato com sua empresa e conversar com a secretária ou outro atendente em tempo real, ou seja, na mesma hora que ele pesquisou na internet sobre sua dúvida, encontrou seu site e tirou suas dúvidas tudo rápido e prático.
Para o usuário que entrou em contato com você, a facilidade de sanar as dúvidas rapidamente no momento que precisou, é um grande facilitador e com isso sua clínica ou consultório ganha pontos com ele. Já para sua empresa que realizou o atendimento através do painel de atendimento, poderá obter diversas informações do cliente e manter um relacionamento mais próximo no futuro, seja através de emails, mensagens diretas ou mesmo ligando.
Apesar de toda liberdade de anunciar seus serviços via internet ou realizar atendimento através dos meios online, o Conselho Federal de Medicina, órgão responsável pela regulação e fiscalização da prática médica, elaborou um Manual de Publicidade Médica, no qual orienta para forma de atendimento dos serviços na área da saúde, além de estabelecer alguns limites para essa prática.
Para exercer um marketing médico ético e se manter dentro das normas do CFM, o atendimento através dos canais online pode ser realizado normalmente para qualquer pessoa; contudo, o atendimento limita-se apenas a informações de orientação e prevenção ou para informações de agendamento de consultas, horários de atendimento e assuntos relacionado ao estabelecimento.
Em hipótese alguma, o atendente do chat, seja o médico ou a secretária, poderá prescrever receituário ou realizar o atendimento médico e diagnosticar seus pacientes via chat ou qualquer outro canal online. No caso do cliente solicitar atendimento, o atendente deverá sempre informar ao usuário a possibilidade de agendar uma consulta presencial.
Realizar atendimento via chat diretamente do seu site, pode ser uma ótima forma de conquistar novos clientes. Existem diversos softwares de atendimento online e com vários recursos úteis que podem auxiliar sua clínica ou consultório a realizar um atendimento de excelência para seus clientes.
Um dos recursos do Jivochat que é de grande utilidade para implementar no seu site, é a utilização dos convites proativos, que de forma automática, faz um convite espontâneo ao usuário que está navegando em seu site para conversar com um atendente da sua empresa. Deste modo, caso um cliente tenha alguma dúvida sobre algum assunto ou mesmo queira agendar uma consulta, a solicitação de convite para iniciar uma conversa pode ser o gancho para marcar o agendamento da consulta.
Há opção também, de vários atendimentos simultâneos e transferência de conversas, caso sua clínica for grande e tiver diversos atendentes, o chat online permite a transferência da conversa para outro atendente tudo em tempo real sem a necessidade do usuário entrar em contato novamente.
Para sua empresa, ao utilizar o chat online, ainda poderá saber quem está conversando com o operador e suas informações como perfis nas redes sociais, localização (cidade/estado), email e telefone e ainda ter a disponibilidade de integrar todos esses dados ao seu software de CRM.
O grande benefício é que além de poder traduzir as conversas para mais de 90 idiomas, o chat online permite que tanto seu usuário, quanto seu atendente, utilize a plataforma em qualquer dispositivo, seja computador, tablet ou smartphone. O usuário pode ainda, conversar com você não só pelo chat, mas pelo Facebook, Viber e Telegram. As mensagens destes canais são centralizadas diretamente no software.
O atendimento online é mais prático, rápido e fácil que enviar um email ou até mesmo telefonar, mas tem que se atentar para uma questão: por ser um processo natural de fluxo de conversa dinâmica, você tem pouco tempo para deixar o cliente interessado no que você está oferecendo e responder tudo que ele necessita sem deixá-lo aborrecido.
Por isso, alguns cuidados devem ser levados em consideração ao utilizar o chat online e adotar alguns procedimentos para que seu atendimento seja tão eficiente quanto o atendimento presencial no balcão da recepção da sua empresa:
1. Não deixar clientes em esperas longas
O atendimento via chat online, permite uma comunicação rápida entre o usuário e o atendente. Essa velocidade de atendimento e reposta é o que o cliente busca ao solicitar atendimento via chat. Porém se houver demora para ser atendido ou demora nas respostas enquanto conversa, o cliente pode desistir do atendimento e não voltar mais a procurar sua empresa. Por isso, seja ágil durante a solicitação de um atendimento.
2. Evitar palavras, termos complexos e textos extensos
Utilizar termos e expressões cotidianas de um médico pode dificultar a compreensão pela maioria dos usuários. Ao procurar um médico via chat, as pessoas tendem a se expressar de forma simples e relatar suas necessidades a fim de obter esclarecimentos de como proceder. O ideal é que o atendente sane as dúvidas do cliente de forma clara e objetiva, sem textos longos que o cliente irá demorar para ler. Neste caso, recomende ao cliente ler alguma matéria relacionada ao assunto em seu blog posteriormente ao atendimento.
3. Smiles, brincadeiras e erros de português
Nem todas as pessoas aceitam qualquer todo tipo de brincadeira ou emoticons em aplicativos de conversa. Portanto, tenha em mente que você está em um ambiente profissional e prestando suporte a um cliente, mesmo que este for um amigo ou conhecido. Trate-o de forma profissional, digitando corretamente sem erros de português e evite abreviações em palavras.
4. Cordialidade e prestatividade
Lembre-se que quando uma pessoa procura um médico, ela tem uma necessidade especifica relacionada a sua saúde. Dependendo da especialidade médica, pode ser uma doença grave ou simplesmente algo estético. E quando lidamos com saúde, lidamos com vidas; no caso de problemas de saúde, a pessoa que está procurando por um médico geralmente está aflita devido ao seu problema. Por isso, ser cordial e prestativo é uma ótima forma de poder conquistar o cliente.
5. Deixar a equipe bem alinhada com seus objetivos
O atendente que irá prestar suporte ao cliente via chat online, precisa ter em mente quais são os objetivos da sua empresa, missão, visão e valores para que possa orientar o cliente mediante o que a empresa se propõe a fazer. Por isso, treinar a equipe de atendimento periodicamente e acompanhar os relatórios de atendimento gerado pelo chat online é uma tarefa necessária.
Agora que você compreendeu a importância de um bom atendimento ao seu cliente através do atendimento via chat online, aproveite e implemente essa solução em seu website. Você pode utilizar a ótima ferramenta da Jivochat; acesse o site e conheça os planos.
Porém lembre-se que não basta ter uma ótima ferramenta de atendimento, se não seguir um padrão de atendimento de acordo com as regras do CFM. Siga as dicas mencionadas acima e conquiste novos pacientes todos os dias!
