Os consumidores modernos estão cada vez mais exigentes e sentem novas necessidades com relação à sua saúde, afinal, sem ela não podemos fazer muitas coisas. Nesse sentido, a jornada do paciente está cada vez mais longa e complexa. Então como entender a jornada de compra do paciente em sua clínica?
Quando um cliente chega até a sua clínica, ele não a encontrou por acaso. Foi percorrido um determinado caminho, desde o entendimento sobre o problema até a procura pela solução – que neste caso, é a consulta médica.
Pense em você como um consumidor: quando precisa de um serviço ou produto e não conhece nenhuma empresa para adquiri-lo, o que faz? Pesquisa na internet algumas marcas, certo? Os pacientes fazem o mesmo, mas, geralmente, procuram por profissionais que transmitam confiança, tornando o processo mais extenso.
Neste artigo, você confere como isso acontece, o que é, qual a importância, como mapear, entre outras informações relevantes. Ficou curioso? Então confira a seguir!
Afinal, o que é a jornada do paciente?
A jornada do paciente é um conjunto de etapas que ele passa desde o momento que percebe algum sintoma e decide procurar por um especialista até o pós-atendimento. O conceito é, basicamente, o caminho percorrido até se tornar, de fato, um paciente.
Existem diversas formas de isso acontecer. O usuário pode pesquisar no Google por uma instituição e agendar a consulta após uma rápida avaliação dos resultados, o que torna essa caminhada simples. Por outro lado, ela pode ser mais complexa, necessitando que ele sinta confiança até fazer um agendamento.
Muitos fatores podem influenciar durante essa tomada de decisão, como a complexidade do problema, intenção do paciente, provas sociais, preocupação com a saúde, etc. Por isso, é importante entender e mapear essa jornada com intuito de aumentar as chances de captar e fidelizar.
Quais são as fases da jornada do paciente?
De maneira geral, a jornada do paciente é composta por quatro etapas bem definidas. São elas:
1- Descoberta
No início, o paciente não sabe que tem um problema ou necessidade que precisa ser resolvido. Ele faz um “auto diagnóstico” pesquisando pelos sintomas que sente e identifica uma possível doença/problema. O objetivo da sua clínica é capturar a sua atenção até fazê-lo perceber que tem algo a ser resolvido, mostrando conteúdos informativos para captar a atenção.
2- Seleção
Aqui, o tema em questão foi aprofundado e já se descobriu que há algo de errado. Por isso, o usuário já busca por instituições de saúde e decide onde realizará sua consulta. O propósito aqui é aparecer para seu potencial paciente através das redes sociais, site, blog, etc e mostrá-lo seus diferenciais para transformá-lo em paciente.
3- Atendimento
O processo continua a partir da decisão. Aqui, são observados os aspectos como humanização, cordialidade e profissionalismo para analisar como foi seu atendimento. É o momento que você deve ouvir o indivíduo, orientá-lo da melhor forma e resolver o problema identificado.
4- Avaliação
Por fim, mas não menos importante, há uma avaliação da experiência do início ao fim em suas redes sociais, sites ou outras plataformas. Esse depoimento serve como prova social para convencer outras pessoas sobre sua competência.
Como mapear o caminho percorrido pelo paciente?
Agora você deve estar se perguntando como fazer o mapeamento dessa jornada. Cada estágio precisa ser analisado para acompanhar de perto e saber em que momento seus clientes se encontram. É importante aplicar um funil de vendas para clínicas para melhor captação de pacientes. Para isso, é importante:
- analisar os dados dos usuários;
- buscar contato antes, durante e após a consulta;
- monitorar o engajamento com e-mails;
- observar como estão a performance das estratégias de aquisição;
- avaliar os resultados do marketing de conteúdo.
No entanto, a pesquisa não pode ser rasa e precisa de contribuições de diferentes partes interessadas, sejam pacientes ou profissionais da saúde. Assim, é possível melhorar a jornada, entendendo as oportunidades de melhoria e otimização do seu processo.
Agora você já sabe o que é e como mapear a jornada de compra do paciente em sua clínica e pode aprimorar seu atendimento, seus métodos de tratamento, bem como sua gestão. Essa é só uma maneira de encontrar a melhor experiência para seus clientes, por isso, use-a.
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