Vantagens de um bom atendimento ao paciente

Um bom atendimento é indispensável para o sucesso de uma empresa, pois o cliente está cada vez mais exigente; ele precisa ser ouvido e se sentir parte da empresa, por isso é muito importante um bom atendimento ao paciente.

Com a globalização e o acesso fácil a internet para as pessoas, o mercado se torna cada vez mais competitivo e, para vencer a concorrência, alguns fatores pode fazer a diferença na hora da decisão de compra por parte dos clientes: o atendimento de qualidade é uma delas.

Um atendimento impecável pode ser fundamental para alcançar a estratégia de satisfazer o seu cliente. Porém não basta ter apenas uma vantagem competitiva, ela tem de ser sustentável. Apesar de parecer simples, o atendimento muitas vezes é deixado de lado, o que pode acarretar uma publicidade negativa e a perda de atuais e possíveis clientes.

Um bom acompanhamento ao paciente pode deixá-lo muito mais confortável e confiante na hora de escolher entre sua empresa e do concorrente. Portanto, é fundamental mostrar-se disposto a ajudar um cliente, garantindo um bom relacionamento nos atendimentos e pós-atendimentos.

Adotar a metodologia do atendimento humanizado, que visa priorizar um conjunto de ações e atitudes para detectar as necessidades específicas dos clientes e então realizar um atendimento mais pessoal e próximo do paciente, pode render clientes fidelizados no futuro.

Mas, antes de adotar qualquer metodologia, é importante analisar diversos aspectos em sua empresa, principalmente dos pontos de primeiro contato e frentes de atendimento. Para compreender melhor, confira 5 atitudes que você pode utilizar de como fazer um atendimento mais humanizado:

1) Colocar-se no lugar do cliente
Desde o momento em que você é procurado por um possível cliente, tente entender quais são as suas necessidades específicas. Quando ele procura um médico, é porque quer uma solução para alguma necessidade. Atenda-o como você gostaria de ser tratado em qualquer outro estabelecimento.

2) Indagar bastante
Tente entender o problema do seu cliente. Faça perguntas relevantes, e compreenda o que ele está buscando ao procurar um médico. Todavia, não seja inconveniente.

3) Qualificar a sua equipe de atendimento
Não abasta você como médico se preocupar em atender bem o paciente se sua equipe não estiver alinhada ao mesmo objetivo. O primeiro contato por telefone é primordial para causar uma boa impressão ao cliente, seja positivo ou negativo. Deste modo, todas as frentes de atendimento da sua clínica ou consultório necessitam estar cientes da importância do bom atendimento para saúde da sua empresa.

4) Evitar termos técnicos
É comum na área médica, que ao se comunicar com as pessoas, os médicos utilizem termos condizentes com sua especialidade. No entanto, os pacientes não estão familiarizados com as palavras e vocabulários complexos, seja de doenças, medicamentos ou tratamentos. Explique sempre o significado dos termos e esteja disposto a esclarecer dúvidas sobre qualquer eventualidade.

5) Compreender o seu cliente
Há diversos tipos de clientes: os mais objetivos, mais confusos, mais pragmáticos, mais necessitados de explicações – e isso ocorre em todas as áreas do mercado. Portanto, tente observar cada um deles e deixe agir de acordo com cada personalidade. Além disso, deixe essas características anotadas em um sistema que você utilize. Tais informações serão úteis para um relacionamento futuro, seja através de email marketing, SMS ou Whatsapp.

Durante o atendimento em sala, a responsabilidade de atender as expectativas do paciente é inteiramente do médico, que deve ser além de tudo, discreto, prestativo, pró-ativo e educado; saber cumprimentar o paciente – um simples aperto de mão é um bom exemplo – é importante. A melhor pergunta a ser feita no primeiro contato é: “Como posso lhe ajudar?”. Olhar atento nos olhos do paciente enquanto ele fala pode parecer uma atitude simples, mas desta forma você demonstra que está prestando atenção no que a pessoa diz.

O paciente, enquanto ser humano, merece atenção e respeito. O paciente, enquanto cliente, merece ter a certeza de que será bem-atendido. Tão importante quanto iniciar um bom atendimento é fazer com que esta atenção seja mantida durante todo o processo de consulta.

Confira abaixo, 5 dicas de como fazer um bom atendimento ao paciente:

1) Poucos atendimentos, mas com qualidade
Não importa se sua clínica ou consultório tem apenas 1 atendimento no dia ou dezenas deles. Atender cada cliente de forma individual e personalizada é essencial. Nossas vidas estão muito corridas e qualquer tempo perdido pode ser a causa de algum tipo de prejuízo.

Para que seus colaboradores consigam atingir um excelente nível de qualidade no atendimento é preciso que treinem bastante e que façam cursos, oferecidos pela própria empresa. Invista na qualidade de seu atendimento e terá profissionais muito mais habilitados para adquirir novos pacientes e manter os já existentes.

2) Diferencie o atendimento com novas técnicas
Repetir as mesmas frases padrões a cada atendimento ou colocar músicas clássicas e deixar seu cliente esperando ao telefone não é o ideal para atingir um padrão de excelência. Algumas empresas ainda insistem em fazer isso e não conseguem ver que estão perdendo cada vez mais clientes. Faça diferente, tente parecer o mais natural possível quando for fazer uma ligação ou ao receber um paciente na recepção.

Não decore um texto e repita para todos, em todas as ligações. Cada cliente deve ter um atendimento personalizado. Dessa forma, eles se sentem mais próximos da sua empresa. Além disso, é importante entender as dores dos seus clientes e descobrir o você poderá fazer para ajudá-los. Procure oferecer seus serviços como se você mesmo fosse o cliente, pense sempre em como gostaria de ser atendido quando estivesse em algum médico.

3) Crie cheklists e questionários de atendimento
Para ajudar o seu colaborador a fazer um atendimento de qualidade, você pode criar um questionário para ele usar durante a ligação ou atendimento na recepção. Deste modo, ele não esquecerá de perguntar nada e terá informações válidas sobre quem são seus pacientes e suas reais necessidades.

Crie checklists para o seu atendente marcar conforme for concluindo suas tarefas e fazer um trabalho bem feito. De posse destas informações, pode ser preenchido em seu software de gestão e assim utilizar para um relacionamento futuro com o cliente.

4) Conheça os diferenciais de seu atendimento e do concorrente
Não basta somente saber o que o sua empresa tem de diferencial da concorrência. É necessário saber também o que os seus concorrentes costumam apresentar como diferenciais e como realizam seus atendimentos. Muitos clientes gostam de fazer comparações entre serviços de diferentes médicos para ver qual tem o melhor custo-benefício ou é mais atencioso, ou tem mais conhecimento.

Utilizar-se dos pontos fracos da concorrência pode fazer você conquistar novos pacientes e se sobressair perante um mercado extremamente concorrido.

5) Pesquise e identifique objeções dos clientes
Faça uma pesquisa na Internet para descobrir quais são as reclamações que o seu cliente têm feito em relação ao tipo de serviço que você oferece ou a profissionais concorrentes. Deste modo, você saberá o que não deve fazer e o que pode incluir como diferencial em seus serviços.

Quando um paciente entra em um consultório ou uma clínica médica, a primeira coisa que ele avalia é a higiene e a organização do ambiente e o atendimento, que se inicia na recepção onde ele tem a primeira impressão do local até a sala do médico. Como a primeira impressão é a que fica, o processo de comunicação com o paciente dever ser contínuo e aperfeiçoado a cada consulta. Para isso é importante que o profissional da área de saúde conheça alguns procedimentos básicos relacionados à relação médico-paciente.

É de extrema importância que a recepcionista ou secretária seja bem orientada e compreenda que a pessoa que procura pelo serviço é um cliente mas, antes de tudo, é um paciente. A recepcionista deve entender que os motivos que o levam até ali são referentes a sua saúde e, por isso, devem ser vistos como algo de extrema importância e urgência.

Um bom atendimento torna-se indispensável para conquistar espaço no mercado, e para isso é necessário investir nas pessoas, tanto nos funcionários, quanto nos clientes, proporcionando à eles infra-estrutura e um ambiente agradável. São muitos os benefícios em ter um atendimento de excelência, pois quando bem tratado, o cliente sempre volta e ainda faz propaganda da sua empresa de forma espontânea, se tornando uma fonte de prospecção para novos clientes.

Confira abaixo, as vantagens de um atendimento médico de excelência:

1) Fidelização dos clientes
Ao ser bem atendido, o cliente se sente acolhido e valorizado pelo médico, diminuindo as chances de procurar a concorrência. O bom atendimento deve demonstrar a qualificação dos médicos para oferecer a melhor solução para seu problema, apresentando conhecimento sobre a medicina e sua área de especialização.

O médico deve ter preocupação com as necessidades do paciente e as possibilidades de melhoria na prestação dos seus serviços. Notando o interesse a partir das opiniões e sugestões do consultório ou clínica, o cliente perceberá o preparo da equipe em buscar melhorias e compreender suas necessidades.

Tudo isso aumenta as chances do cliente se tornar fidelizado, retornando sempre que surgirem outros problemas ou necessidades de atendimento.

2) Aumento da confiança
Ao investir no atendimento, é possível construir uma relação de confiança, oferecendo um tratamento que faça o cliente acreditar nos serviços prestados e na transparência do consultório ou clínica.

Valorizando o cliente, ele vai ficar mais seguro em relação ao serviço oferecido e às soluções apresentadas, inclusive no suporte dado até o fim do processo. Isso aumenta as chances de o cliente sempre retornar para ser atendido por você, médico.

Com isso, sua empresa ou seu nome se tornará mais conhecido e renomado, recebendo mais indicações e melhorando a sua reputação. Clientes confiantes falarão bem dos serviços e indicarão com mais entusiasmo para conhecidos e familiares.

3) Referência no mercado
Oferecendo um bom atendimento ao paciente, sendo de fato um diferencial diante da concorrência, cria-se uma vantagem competitiva para seu consultório ou clínica. É importante investir nessa relação pré e pós atendimento, oferecendo completo suporte ao paciente em todas as etapas do processo de consulta.

Sua empresa então, passará a ser reconhecida pelo ótimo atendimento e cuidado com o cliente, tornando-se referência. Em muitos casos, não é somente o resultado positivo da ação que o cliente busca, mas também um lugar onde se sinta bem atendido e seja compreendido pelo médico.

4) Conquista de novos clientes
Uma das melhores formas de propaganda — positiva ou negativa — é o “boca a boca”. Um bom atendimento gera propaganda espontânea para sua empresa. Por outro lado, o mau atendimento e a insatisfação do cliente também acabam sendo do conhecimento de outras pessoas.

Dessa forma, garantindo a qualidade do serviço prestado e o bom atendimento, sua marca ou seu nome conquistam boa reputação, aumentando as chances de outros clientes procurarem sua empresa. Por outro lado, ao não dar a devida atenção a esta estratégia, corre-se o risco da propaganda negativa prejudicar a captação de novos clientes.

5) Aumento do retorno financeiro
Se o serviço prestado é de qualidade e satisfaz as necessidades dos clientes, como consequência das outras vantagens já apresentadas, sua empresa terá aumento nos seus rendimentos e lucratividade.

Quanto mais clientes satisfeitos, mais lucro você terá e então poderá investir ainda mais para melhorar as condições de atendimento e o bem-estar dos pacientes. Com todas essas vantagens citadas, você pode compreender por que oferecer um atendimento de qualidade é importante para seu consultório ou clínica.

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